Het is maandagochtend en je denkt: “nieuwe week, nieuwe kansen”. Je bent marketingmanager van een IT-bedrijf en werkt keihard. Samen met je salescollega’s ben je verantwoordelijk voor het binnenhalen van nieuwe klanten. Je inbound marketing loopt: Je marketingteam blogt twee keer per week, stuurt e-mails rond naar de contacten in jullie database, de social media berichten vliegen in het rond en sales belt dagelijks talloze leads na. Kortom, de marketing- en salesmachine draait en de directie is blij.
Helaas. Het geschetste scenario leverde in 2010 misschien nog resultaat, maar tegenwoordig niet meer. Na een week keihard werken moet je opnieuw concluderen: kansen gemist. Maar welke en waarom?
De grootste uitdagingen van de huidige marketeer
Veranderingen op het gebied van zoekmachines, innovaties als AI, social media en andere kanalen die we als inbound marketeers inzetten, maken het steeds moelijker om de aandacht van potentiele klanten te trekken of vast te houden. Toch moeten we ons nog veel meer richten op datgene wat deze veranderingen teweeg brengt: het veranderende gedrag van onze klanten.
We willen snel vinden wat we zoeken, het moet afgestemd zijn op onze wensen en daarbij zijn we ontzettend kritisch. We stellen hoge verwachtingen, vergelijken op internet en besteden tijd aan het lezen van reviews. Zo zijn ook potentiele klanten ongeduldig, kritisch en veeleisend. Hoe je hier als marketeer op inspeelt? Met een klantgerichte aanpak.
Bedankt sales funnel, hallo flywheel
Heb je als marketingmanager een geoliede leadmachine lopen? Dan zeggen we niet dat je deze machine moet stopzetten. Je moet alleen een flinke draai aan het stuur geven. Zodat je niet in een rechte lijn vooruit gaat, maar continu in cirkels blijft rijden. We stellen je voor aan: het flywheel!
Kort geleden lag de focus van het beheren van leads in een sales funnel. Volgens de funnel ‘vang’ je een lead, voorzie je hem in zijn aankoopproces op het juiste moment van de juiste informatie en als jij kan bieden waar je lead mee geholpen is, wordt hij klant. En daarmee stopt de funnel. Het gaat om een tijdelijke energieboost, een tijdelijke investering in een potentiële klant. Een investering die steeds opnieuw gemaakt moet worden. En dat terwijl uit onderzoek blijkt dat het binnenhalen van nieuwe klanten een veel grotere investering vraagt dan upsell bij huidige klanten.
Het idee van een flywheel is juist een continu proces. Het blijft draaien. Met als doel om een brug te slaan tussen datgene wat je als bedrijf over jezelf vertelt en wat klanten over je vertellen. Als het flywheel eenmaal draait, geeft het energie. Ook laat je hem gemakkelijk sneller draaien als dat nodig is.
Nu heb je meteen het geheime wapen in handen om te groeien: je klanten. Het is niet jouw taak om klanten binnen te halen, maar om relaties te bouwen. Uiteindelijk vormen die relaties het meest krachtige middel om te groeien.
Wat is het Flywheel?
We lazen net dat het flywheel van HubSpot een moderne benadering is van bedrijfsvoering die de traditionele sales funnel vervangt. In plaats van klanten als een eindpunt te beschouwen, draait het flywheel om het creëren van een cyclisch proces waarin klanten centraal staan. De kern van dit model is dat tevreden klanten de beste promotors van je merk zijn, waardoor ze continu blijven bijdragen aan de groei van je bedrijf. Het flywheel bestaat uit drie belangrijke fasen: Attract (aantrekken), Engage (betrekken), en Delight (verwonderen).
Waarom het gebruik van het flywheel belangrijk is
1. Klanten zijn de beste promotors
Door je te richten op het flywheel, maak je van je klanten je grootste troef. Tevreden klanten delen hun positieve ervaringen met anderen, wat leidt tot natuurlijke mond-tot-mondreclame. Dit leidt tot een gestage stroom van nieuwe klanten, zonder dat je daar direct marketinguitgaven voor hoeft te maken.
2. Cyclisch groeimodel
Het flywheel is ontworpen om momentum te creëren. Wanneer alle onderdelen van je bedrijf – marketing, sales, en services – nauw samenwerken, versterkt elke sectie de andere. Een sterke klantendienst kan bijvoorbeeld leiden tot positieve reviews, die weer meer klanten aantrekken. Dit cyclische proces ondersteunt duurzame bedrijfsontwikkeling.
3. Betere klantrelaties
Het flywheel legt de nadruk op het onderhouden van langdurige relaties met klanten. In plaats van alleen te focussen op eenmalige verkoop, moedigt het model bedrijven aan om voortdurend waarde te bieden, wat leidt tot hogere klanttevredenheid en loyaliteit. Dit langdurige engagement kan de levenslange waarde van een klant aanzienlijk verhogen.
Lees ook ons blog over 5 do’s en don’ts bij het onderhouden van klantrelaties voor praktische tips!
4. Efficiëntie verbetering
Door de integratie van marketing, sales, en service binnen het flywheel, stroomlijnen bedrijven hun processen en maken ze deze efficiënter. Dit betekent dat middelen effectiever ingezet worden, wat leidt tot kostenbesparingen en een hogere ROI.
5. Innovatie en aanpassingsvermogen
De focus op klanttevredenheid stimuleert innovatie binnen een bedrijf. Door voortdurend feedback van klanten te verzamelen en daarop te reageren, passen bedrijven zich snel aan in veranderende marktomstandigheden en klantbehoeften. Dit maakt bedrijven wendbaarder en competitiever.
Flywheel: marketing, sales én services
We lazen dat je moet zorgen voor een uitzonderlijke klantervaring. Hoe richt je dit verder in binnen de afdelingen van je bedrijf? Het moet een bewuste keuze zijn om als organisatie te transformeren naar een klantgerichte organisatie. Hoewel een flywheel keihard kan draaien, kan het wel even moeite kosten om hem op gang te krijgen.
Ook is het behoorlijk cruciaal dat je als bedrijf persoonlijk wordt in de klantbenadering. Dat mensen zich met je kunnen identificeren. Juist in de wereld van marketing en nu ook AI, waarbij we overweldigd worden met veel maar ook onjuiste informatie waarbij de bronnen onduidelijk kunnen zijn. Dicht het gat tussen het verhaal dat je online vertelt en wat je medewerkers vertellen.
Een naadloze samenwerking tussen marketing en sales is een van de belangrijkste schakels in dit proces. In dit blog lees je hoe je marketing en sales laat samenwerken binnen het flywheel.
Wat heb je nodig om het flywheel in je organisatie te implementeren?
Krachten om het wiel te laten draaien
Bepaal de krachten om als organisatie te kunnen groeien. Focus je daarbij niet op het binnenhalen van klanten, maar op het blij maken van je klanten. Tevreden klanten dragen bij aan mond-tot-mondreclame en nieuwe zakelijke kansen. Een goede samenwerking tussen marketing, sales en klantenservice zorgt voor een consistente klantervaring en versterkt het vertrouwen van klanten. Data-gestuurde inzichten dragen bij aan de personalisatie van diensten en verbeteren klantrelaties. Innovatie en flexibiliteit helpen bedrijven zich aan te passen aan veranderende markten. Door deze elementen te combineren, ontstaat een duurzaam flywheel dat leidt tot blijvend succes en groei.
Voorkom wrijving, zodat het wiel goed blijft draaien
Gaat het nu om het aanbieden van een totaalpakket, een service van 9 tot 5 of om het eerst kopen en dan geloven? Richt je in de toekomst op 24/7 beschikbaarheid en laat de klant eerst proberen voordat er moet worden gekocht doormiddel van een demo bijvoorbeeld. Als je echt wilt uitblinken in de klantervaring, moet je tien keer 'lichter' zijn dan je concurrenten, niet tien keer beter. Jij bent als bedrijf niet het middelpunt, maar de klant zelf. Waar vroeger het beste product de strijd won, is het nu de klantervaring die bepaalt. Het gaat niet langer om wat je verkoopt, maar om hoe je het verkoopt en helpt.
Schaalbare middelen om je flywheel te vullen
Investeer in de juiste software en tools die allemaal bijdragen aan een uitstekende klantervaring. En gebruik beschikbare data om te bepalen wat dan die uitzonderlijke klantervaring is.
HubSpot biedt een uitgebreide suite van tools die naadloos integreren om je flywheel te ondersteunen, van marketing tot sales en klantenservice. Deze tools helpen je om klantgegevens te verzamelen en te analyseren, waardoor je gepersonaliseerde en waardevolle ervaringen kunt creëren die klanten aantrekken, betrekken en verrassen.
Het flywheel in jouw organisatie: delight!
Nu zou het kunnen dat je na het lezen over het flywheel denkt: “klinkt goed, maar wij stellen de klant al centraal en wij hechten ook veel waarde aan de lange-termijn relatie met een klant”. Dan durven we bijna te zeggen dat deze visie vooral terug te zien is, voor en kort na het binnenhalen van een klant. Het is juist belangrijk om ook langer nadat de deal gesloten is, te werken aan een superieure klantervaring. Hoe je dit realiseert? Verlaag de wrijving met je klant! Of als we de term van HubSpot gebruiken: delight!
Wanneer je de wrijving of ruis voor je klant vermindert, draait het flywheel vanzelf steeds soepeler. Als het wiel soepel draait, is je klant tevreden, oftewel 'delighted'. Een tevreden klant wordt uiteindelijk een promoter van jouw bedrijf. Heb je veel promoters? Dan speel je in op het veranderende gedrag van je klant, waarbij de ervaringen van anderen een grote impact hebben. Dit is misschien wat kort door de bocht, maar daarmee is de cirkel wel rond.
De introductie van het flywheel door HubSpot founder Dharmesh Shah
Tijdens de introductie van het flywheel op INBOUND 2018, gaf HubSpot founder en CTO Dharmesh Shah 10 tips om meer klantgericht te denken en handelen:
- Verdien de aandacht van je klanten, steel het niet;
- Behandel je klanten als personen, niet als persona’s;
- Los problemen op voor het succes van je klanten en voor het succes van je eigen systemen;
- Gebruik data over je klanten, maar misbruik het niet;
- Vraag feedback aan je klanten en geef daar gehoor aan;
- Geef je eigen fouten toe;
- Help je klanten door hen te helpen zichzelf te helpen;
- Klanten vinden het niet erg om te betalen, wel om voor de gek gehouden te worden;
- Blokkeer niet de uitgang (maak het niet moeilijk voor klanten om de relatie te beëindigen);
- Doe de juiste dingen, ook als het moeilijk is.
Hoe weet je of je een uitzonderlijke klantervaring realiseert voor je klant? Simpel: vraag het! Ga met je klanten in gesprek. Luister oprecht naar ze. Bouw vertrouwen op bij klanten, houd de lange termijn voor ogen en verzamel ambassadeurs voor je bedrijf.
Conclusie: het flywheel van HubSpot leidt tot bedrijfsgroei
Het richten van je bedrijf op het flywheel van HubSpot leidt tot een transformatie van je bedrijfsstrategie. Door klanten centraal te stellen, creëer je een duurzaam, cyclisch groeimodel dat leidt tot hogere klanttevredenheid, sterke klantrelaties, en een verbeterd bedrijfsresultaat. In een wereld waar klantbeleving steeds belangrijker wordt, biedt het flywheel een innovatieve en effectieve benadering om je bedrijf naar een hoger niveau te tillen.
Om met het flywheel te gaan werken is een goed plan nodig. Bij One4growth maken we een inbound game plan zodat bedrijven optimaal gaan profiteren van het flywheel. We maken voor jou ook graag een persoonlijke en klantgerichte aanpak. Neem contact op!
