5 do's & don'ts bij het onderhouden van klantrelaties

Klantbehoud is een cruciale factor voor het succes van elk bedrijf, groot of klein. Het behouden van klanten is vaak kosteneffectiever dan nieuwe klanten werven, en tevreden, loyale klanten zijn geneigd meer te besteden en positieve mond-tot-mondreclame te verspreiden. Om klantbehoud te bevorderen, is een strategische en klantgerichte aanpak vereist.

Hoe zorg je voor klantbehoud?

Allereerst is het belangrijk om een uitstekende klantenservice te bieden. Dit betekent dat klanten snel, efficiënt en op een vriendelijke manier geholpen worden. Klantenservice gaat verder dan het oplossen van problemen; het omvat ook het anticiperen op klantbehoeften en het overtreffen van hun verwachtingen. Dit kan bijvoorbeeld door persoonlijke aanbevelingen te doen op basis van eerdere aankopen of door proactief contact op te nemen om te informeren of alles naar wens is met een recente aankoop.

Daarnaast is het cruciaal om een sterke relatie met je klanten op te bouwen. Dit kan door regelmatige communicatie via verschillende kanalen zoals e-mail, sociale media, en zelfs persoonlijke berichten. Het bieden van exclusieve aanbiedingen, kortingen of loyaliteitsprogramma's kan klanten ook een gevoel van waardering geven en hen aanmoedigen om terug te blijven komen. Feedback van klanten verzamelen en daadwerkelijk gebruiken om je producten of diensten te verbeteren, laat zien dat je hun mening waardeert en bereid bent te groeien op basis van hun ervaringen.

Tenslotte is het belangrijk om consistent te zijn in de kwaliteit van je producten of diensten. Klanten verwachten een bepaald niveau van kwaliteit wanneer ze een aankoop doen, en het consistent naleven van deze verwachtingen is essentieel voor klantbehoud. Dit betekent ook dat je moet blijven innoveren en je aanbod moet aanpassen aan de veranderende behoeften en voorkeuren van je klanten. Door te investeren in klantbehoud, bouw je aan een solide basis van loyale klanten die de groei en het succes van je bedrijf op lange termijn ondersteunen.

Tip! Wanneer is het de laatste tijd dat jij met een flesje wijn of bosje bloemen langs (de top 10) van jouw klanten bent gereden? Persoonlijke aandacht en het opbouwen van een relatie zijn essentieel.

Het verbeteren van klantrelaties

Dankzij de toegang tot een wereld aan informatie en alternatieven met slechts een paar klikken, is het opbouwen van een sterke en duurzame relatie met klanten belangrijker dan ooit. Een goede klantrelatie gaat niet alleen over het afhandelen van facturen en inkomende offertes, maar vooral om het creëren van een waardevolle ervaring die de klant aanspoort om herhaaldelijk terug te komen.

Een klantrelatie begint bij het begrijpen wie jou klant is. Door op maat gemaakte oplossingen en aandacht te bieden kan jij je als bedrijf je onderscheiden in de markt. Dit kan variëren van het onthouden van de namen van klanten tot het personaliseren van aanbiedingen op basis van hun voorkeuren en koopgeschiedenis.

Technologie speelt hierbij ook een belangrijke rol. Door middel van CRM-systemen (Customer Relationship Management) die gedetailleerde klantprofielen opbouwen en onderhouden. Hierdoor kunnen medewerkers snel toegang krijgen tot relevante informatie om elke interactie persoonlijk te maken. Ook geeft het inzicht in het gedrag van jou klant op de website waarbij een behoefte op te merken kan zijn die hij nog niet uitgesproken heeft.

Echter, de sleutel tot succesvolle persoonlijke aandacht ligt niet alleen in technologie, maar vooral in de menselijke benadering. Weet jij waar je klant tegenaan loopt en wat de grootste verwachting is van jou? Het opleiden en motiveren van medewerkers om oprecht geïnteresseerd te zijn in de behoeften en wensen van klanten, speelt een cruciale rol.

Het gaat dus om het luisteren naar klanten, empathie tonen en op een respectvolle manier reageren, wat bijdraagt aan een positieve ervaring. Op deze manier wordt persoonlijke aandacht een krachtige tool die niet alleen de klanttevredenheid verhoogt, maar ook een positieve invloed heeft op de mond-tot-mondreclame en uiteindelijk de groei van het bedrijf bevordert.

Soms kan het ook zijn dat jij en de klant niet bij elkaar passen. Wij noemen dit het groei-bloei en vermoei model. Met sommige klanten groei je, andere klanten laten jou bloeien en sommige vermoeien. Dit kan komen door onderliggende verwachtingen, niet gewaardeerd worden voor het werk wat geleverd wordt, andere bedrijfsculturen wat niet samen gaat etc. Help sales hierbij door een Buyer Persona op te stellen. Een profiel van jouw ideale klant met daarin al zijn pijnpunten, doelen en de oplossingen die jij biedt. Net zoals de persoonlijke kenmerken. Wat voor karakter heeft mijn ideale klant? Op welke platformen wordt er gezocht naar informatie? Wat voor functie heeft mijn ideale klant?

One4Growth doet dit al vanaf 2011 en heeft vele bedrijven geholpen met het opstellen van hun Buyer Persona. Een ontzettend interessante workshop waarbij jij van tevoren weet of het groei en bloei klanten zijn en de start van een sterke klantrelatie geboren wordt.

Laat één van onze consultants in een vrijblijvend telefoongesprek met je meedenken en je op weg helpen:

Do's en Don'ts om je te helpen bij het onderhouden van klantrelaties

Omdat bepaalde stappen gebaard zijn met strategie en verandering in werkwijzes op lange termijn. Stellen wij nu al wat concrete stappen voor je op waarmee je gelijk aan de gang kan gaan.

#1 Vertrouwen binnen klantrelaties

Do: Creëer en behoud vertrouwen

Vertrouwen loopt als een rode draad door de hele Inbound Marketing strategie die wij hanteren heen. In de eerste fase van het aandacht trekken en genereren van leads staat al het creëren van vertrouwen centraal, hier is het de bedoeling dat je een vertrouwde indruk bij je bezoekers achterlaat. Door open te communiceren en content aan te passen aan je doelgroep, kun je die benodigde vertrouwen creëren.

Het opbouwen van vertrouwen vereist vervolgens tijd en moeite van beide kanten. Een open en eerlijke communicatie is fundamenteel; dit betekent het regelmatig uitwisselen van updates, het delen van zorgen en het vieren van successen. Transparantie over bedrijfsprocessen en -beslissingen kan ook helpen om vertrouwen te bevorderen. Het is cruciaal voor bedrijven om consistent te zijn in hun woorden en daden - beloftes nakomen is een sleutelaspect in het opbouwen van vertrouwen.

Verder speelt het vermogen om empathie te tonen en je in te leven in de situatie van de klant een significante rol. Door te begrijpen wat de klant nodig heeft en hier proactief op in te spelen, kunnen bedrijven laten zien dat ze waarde hechten aan de relatie. Als dit vertrouwen eenmaal is ontstaan, is het met name in de verdere stadia van belang om dit vast te houden. Dit kun je onderhouden door vooral transparant te blijven, en door middel van je gedrag al kennisexpert zorg je dat klanten vertrouwen hebben in jullie relatie.

Don't: Creëer wantrouwen

Wantrouwen vanuit de klant kan ontstaan door eerdere ervaringen, miscommunicatie, of zelfs door een verschil in bedrijfscultuur of -waarden. Dit wantrouwen kan leiden tot een reeks negatieve gevolgen, zoals vertragingen in projecten, inefficiëntie, verlies van zakelijke kansen, en in sommige gevallen zelfs tot het beëindigen van de relatie.

Uiteindelijk is het bestrijden van wantrouwen in klantrelaties een doorlopend proces dat aandacht en inzet vereist, maar het is de moeite waard voor het bouwen van sterke, duurzame klantrelaties.

#2 Expert in jouw vakgebied

Do: Wees een kennisexpert voor de klant

We benoemde al kort bij de tip van vertrouwen binnen klantrelaties, dat je gedrag van kennisexpert van belang is voor klantbehoud. Toch willen we hier wat dieper op in gaan en je stil laten staan bij de volgende vraag. Ga eens na hoe jij redeneert wanneer je iets wilt kopen. Waarschijnlijk zal je het waarderen als het bedrijf waar je het koopt, verstand heeft van zaken en jou met de juiste kennis op weg helpt. Wanneer je een product of dienst wil verkopen, is het van belang om een zekere expertise status te tonen. Helemaal wanneer het om relatief duurdere producten gaat, is een zekere kennis op jouw vakgebied vereist.

Don't: Opscheppen brengt scheuren in een klantrelatie

Het tonen van een expertise status is belangrijk, te ver daarin doorgaan daarentegen natuurlijk niet. Klanten willen graag dat het duidelijk is dat je goed weet waar je het over hebt, maar wanneer je begint op te scheppen over hoe goed jouw bedrijf is en wat je allemaal wel niet weet, zit je verkeerd. Zeker wij als nuchtere Hollanders, staan niet te springen om overdrijving en opschepperij. Bovendien kan het ook afschrikkend werken, als de kenniskloof tussen jou en de klant te groot dreigt te worden. Toon die expertise status dus met enige mate.

#3 Aandacht

Do: Blijf onder de aandacht

Wanneer je klanten eenmaal zijn gegenereerd, is het van belang die te behouden. Dit betekent dat je iets harder je best zult moeten doen, de ‘standaard’ content op je website volstaat helaas niet meer. Onder de aandacht blijven kun je voor elkaar krijgen door regelmatig op verschillende manieren leads te blijven benaderen, denk daarbij aan verschillende sociale netwerken en e-mail.

Tip! Wees origineel. Hoe deel jij de volgende product update? Verstuur je de update via de nieuwsbrief of organiseer jij van tevoren een gezellige klantenborrel en deel je daar de update als eerst?

Don't: Denken dat je er al bent

Wanneer je één keer hebt ‘gescoord’ bij een klant, hoeft dit niet direct te betekenen dat deze klant vervolgens altijd bij jou zijn spullen koopt. Zeker wanneer je niets speciaals van je laat horen en niets extra’s biedt, is de kans groot dat de klant wegloopt. Denk dus vooral niet te snel dat je al binnen bent, en blijft zorgen dat je die aandacht vasthoudt.

#4 Benadering van de klant

Do: Persoonlijk benaderen

De oplossing voor het onder de aandacht blijven, zit hem vooral ook in het persoonlijk benaderen van je klanten, zodat ze zich echt aangesproken voelen. Dit kan variëren van het aanspreken van de klant bij naam in e-mails, tot het aanbieden van op maat gemaakte aanbevelingen gebaseerd op eerdere aankopen of interacties. Daarnaast is het belangrijk om te luisteren naar de feedback van klanten en deze actief te gebruiken om de dienstverlening te verbeteren. Klanten voelen zich gewaardeerd wanneer hun mening ertoe doet en dit kan leiden tot een grotere loyaliteit.

Een persoonlijke benadering moet geen eenmalige actie zijn, maar een doorlopende inspanning om de relatie met de klant te versterken en te onderhouden. Door oprecht en op een persoonlijke manier met klanten om te gaan, bouw je als bedrijf aan een trouwe klantenkring en onderscheid je je van de concurrentie.

Don't: Spammen en onverschillig zijn

Door via verschillende netwerken je klanten te benaderen, kan het al snel gebeuren dat ze je beginnen te zien als een spammer. Zeker wanneer je ook veel persoonlijke mails gaat sturen. Dus ook hierbij geldt, niet overdrijven. Wanneer jouw mail als spam gezien wordt, zijn je kansen snel verspeeld.

Daarnaast is het ook niet de bedoeling om onverschillig te reageren naar een klant. Een klant is geen nummer maar elke klant is uniek en op die manier dienen ze ook gezien en behandeld te worden. Geef bijvoorbeeld geen gestandaardiseerde oplossing als een klant een persoonlijk gerichte oplossing nodig heeft en je deze kunt realiseren.

Tip! Als er moeite moet worden gedaan om een dienstverlening of werkwijze aan te passen voor de klant, communiceer dit dan op tijd en houd de klant op de hoogte. Zo ziet de klant dat er moeite wordt gedaan en wordt het werk wat jij extra hebt gedaan ook gewaardeerd. Daarnaast zorg je dat facturen omtrent meerwerk die vaak achteraf worden gestuurd, worden betaald.

#5 Omgang met de klant

Do: Respectvolle omgang

Zoals ieder mens een respectvolle omgang waardeert, willen ook klanten dat. Wanneer je respect toont voor de keuze van de klant, stimuleert dit een goede klantrelatie. De klant waardeert jouw respectvolle omgang en creëert op deze manier een positief gevoel bij jou en jouw bedrijf. Onthoud dat jij de klant net zo hard nodig hebt als dat de klant jou nodig hebt. Wat zijn we immers zonder onze klanten.

Don't: Niet luisteren naar je klanten

Ook wanneer de wensen van je klanten jou in eerste instantie niet aanstaan, is het toch belangrijk dat je ernaar luistert. Klanten willen graag gehoord worden, en zoals het bekende gezegde van ‘de klant is koning’ doet vermoeden, is het essentieel om naar de klant te luisteren. Wanneer je dat niet doet, voelt de klant zich genegeerd en verslechtert de relatie tussen jou en je klant: je bent je klant kwijt.

Naar de klant luisteren betekent echter niet dat jij als bedrijf altijd de oplossing kan zijn op wat zij van jou vragen. De klant dit eerlijk en op een respectvolle manier meedelen is ook soms een antwoord.