We leven in een tijdperk van abstractie. Niet alleen hagelt het authenticiteit en transparantie in het hedendaagse marketingklimaat, ook de term engagement komt met bakken uit de lucht vallen.
We willen allemaal dat onze klanten engaged zijn oftewel betrokken bij ons bedrijf. En dus wordt hard geroepen dat we proactief de conversatie aan moeten gaan met ons publiek. Dat we niet alleen praten, maar ook luisteren. Dat we niet alleen content publiceren maar ook reageren. Zodra de vraag echter valt naar wat engagement precíes is, kijken marketeers schuldig naar hun tenen. Want ja, hoe leg je precies uit waar engagement nu echt om draait?
Mensen stappen niet zomaar in het huwelijksbootje
We kennen engagement natuurlijk al als de periode die vooraf gaat aan het huwelijk. In deze fase zijn mensen al volledig toegewijd aan elkaar, zonder dat ze op een officiële manier 'aan elkaar vastzitten.' En hoewel de verloving een proces op zich is, gaat ook de aanloop hiernaartoe niet over één nacht ijs: mensen verloven zich nu eenmaal liever niet na een eerste date.
Eigenlijk werkt engagement in de marketing precies hetzelfde. Engagement geeft aan dat bedrijf en klant een onderlinge verbondenheid voelen, zonder dat die verbondenheid per se officieel is gemaakt door middel van een aankoop. Engagement heb je dus niet alleen met klanten, maar ook met potentiële klanten én met mensen die misschien nooit jouw klant zullen worden. Om van de engagement ook tot een huwelijk te komen is een inbound marketing strategie nodig. Inbound marketing helpt je om uit alle geïnteresseerden leads verder te begeleiden in hun aankoop naar klant.
Ben je benieuwd hoe je het engagement met je websitebezoekers versterkt?
Definitie van engagement bij klanten
Wat opvalt is dat zelfs de strakste definitie van engagement nog abstract is. Zo wordt engagement door Oxford Dictionary gedefinieerd als:
"Het aangaan van een betekenisvolle verbintenis met iemand."
Wanneer is een verbintenis tussen een merk en klant betekenisvol? Wat is de vereiste kwaliteit van de interacties? En bestaat er een kwantitatieve drempelwaarde van interacties om engagement te bereiken? Aangezien de gegeven definitie niet heel veel uitleg verder bied is het tijd om de thermometer erbij te pakken. De engagement thermometer, welteverstaan.
Hoe bouw je engagement op in klantrelaties?
Omdat engagement te maken heeft met het opbouwen van een klantrelatie, vormt de thermometer een prima metafoor om deze term te concretiseren. Immers willen we toe naar een 'warme' relatie met onze klanten. Merkbelofte vormt hierbij de fundering omtrent het meten van engagement.
#1. De merkbelofte in engagement
De merkbelofte gaat vooraf aan het opbouwen van een relatie met je klanten. Deze belofte komt voort uit het ‘waarom’ van je bedrijf. Wanneer de potentiële klant met jouw bedrijf in aanraking komt, moet eigenlijk meteen helder zijn wat jouw merkbelofte is. Pas dan weet de klant namelijk waar jij voor staat en kan ze deze waarden spiegelen aan eigen persoonlijke waarden.
#2. Kennis vergt vertrouwen in klantrelaties
Voor de klant gaat kennis vooraf aan vertrouwen. Op het moment dat de klant kennis deelt over haar situatie, en het bedrijf kennis deelt gebaseerd op die situatie van de klant, dan is er sprake van een betekenisvolle interactie. Dat is, op voorwaarde dat de partijen naar elkaar luisteren. Naarmate er meer interacties plaatsvinden, komen klant en merk steeds meer op één lijn te zitten. Ze weten welke toegevoegde waarde ze elkaar kunnen bieden en langzaam maar zeker wordt er toegewerkt naar een gezamenlijk doel.
#3. Vertrouwen
Nadat er common ground is gevonden op basis van de gedeelde kennis, gebeurt er iets bijzonders. Mensen gaan iets van je verwachten, namelijk dat je je (merk)beloftes nakomt. Kennis alleen voldoet niet meer, het wordt tijd om woorden om te zetten in daden. Er wordt verwacht dat je niet alleen zegt wat je doet, maar dat je ook doet wat je zegt. Een voorbeeld is bijvoorbeeld dat wanneer een klant een probleem heeft, deze accuraat wordt opgelost door een vriendelijke klantenservice.
"Pas wanneer er een bepaalde graad van vertrouwen is bereikt, kan worden gesproken van een betekenisvolle verbintenis: engagement."
Via inbound marketing bouw je aan kennis en vertrouwen bij je leads en potentiële leads. Dat is dus nog voordat ze klant zijn geworden. Het begint dat mensen toevallig op je blog komen omdat ze iets zoeken wat met jouw product te maken heeft. Doordat je je kennis deelt, gaan mensen je zien als een thought leader. Ze gaan je vertrouwen. Voed je ze daarna met meer kennis via een e-book of een webinar, dan versterk je de band. Reageer je op hun vragen, dan wordt de engagement steeds groter. Tot het moment bereikt is dat ze je product willen kopen.
Wil je meer enthousiaste leads die bijdragen aan bedrijfsgroei en voor warme engagement zorgen?
Hoe meet je engagement binnen klantrelaties?
Het meten van engagement binnen klantrelaties is essentieel voor bedrijven die willen groeien en hun klantenbestand willen behouden. We besproken hoe engagement een indicatie is van hoe betrokken en tevreden klanten zijn met een merk, product of dienst. Hieronder bespreken we enkele methoden en tools die kunnen helpen bij het meten van klantbetrokkenheid.
Methoden om engagement in klantrelaties te meten
1. Enquêtes en Feedback
Enquêtes zijn een directe manier om inzicht te krijgen in de mate van klanttevredenheid en -betrokkenheid. Door gerichte vragen te stellen, kun je waardevolle feedback verzamelen over de ervaringen en verwachtingen van klanten.
Voorbeelden van vragen:
- Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan anderen?
- Hoe tevreden bent u met onze producten/diensten?
2. Net Promoter Score (NPS)
De Net Promoter Score is een populaire methode om klantloyaliteit en -tevredenheid te meten. Het meet de bereidheid van klanten om een bedrijf aan anderen aan te bevelen. Klanten worden gevraagd om een score van 0 tot 10 te geven, waarbij hogere scores wijzen op een hogere betrokkenheid.
De NPS wordt vervolgens berekend door het verschil tussen het percentage promoters en het percentage tegenstanders vast te stellen. De NPS zelf is echter een absoluut getal, geen percentage. In principe geeft een positieve NPS aan dat je goed op weg bent. De NPS zegt veel meer over de kwaliteit van de klantengagement dan een retweet, like of share en is daarom een waardevolle toevoeging voor ieder bedrijf.
Is NPS ingewikkeld om in te zetten? Nee, binnen het service-deel van HubSpot (CMS + CRM) zit een tool om de NPS vrijwel automatisch te meten. Zo weet je precies welke klanten promoters zijn en welke klanten wellicht hun biezen gaan pakken.
Benieuwd welke werkzaamheden HubSpot nog meer kan vereenvoudigen?
3. Klantretentie en -churn (verlies) binnen engagement
Inzicht in klantretentie laat zien hoeveel klanten bij je blijven en de churn rate laat het percentage klanten zien wat binnen een bepaalde tijd vertrekt. Het analyseren van klantretentiepercentages en churncijfers geeft inzicht in hoe goed een bedrijf haar klanten vasthoudt. Een hoge retentie en lage churn wijzen op sterke klantbetrokkenheid.
4. Social Media Monitoring
Door social media te monitoren, krijgen bedrijven onder andere inzicht in hoe klanten over hun merk praten. Positieve interacties en vermeldingen wijzen hierbij vaak op een hoge mate van betrokkenheid.
Hoe bereik je meer engagement op social media? We schreven hier ook een blog over.
Tools voor het Meten van Engagement
A. CRM-systemen
Customer Relationship Management (CRM) systemen helpen bedrijven om klantdata te beheren en analyseren. Ze bieden inzicht in aankoopgeschiedenis, interacties, online gedrag en voorkeuren van klanten. Denk hierbij aan bezochte pagina’s van andere diensten, clicks op een gestuurde email en interacties op wat met hen gedeeld wordt. HubSpot geeft per klant een tijdlijn met het inzicht op al deze acties die je gaan helpen bij het meten van engagement.
B. Analytics Software
Tools zoals Google Analytics bieden gedetailleerde gegevens over klantgedrag op websites, zoals bezochte pagina's, gemiddelde tijd op de site, en bouncepercentages. Dit kan helpen om de betrokkenheid van klanten te meten en te verbeteren.
Niet alleen Tools zoals Google Analytics bieden je dit. Het inzicht krijg je ook als je gebruik maakt van de Marketing Hub van HubSpot. Hiermee krijg je niet alleen inzicht van het klantgedrag op websites maar automatiseer je ook marketingwerkzaamheden, zo heb je er een extra collega bij. Bovendien worden de gegevens gelogd in het CRM systeem, zodat ook deze acties per klant zichtbaar zijn in hun tijdlijn.
C. Customer Feedback Platforms
Platforms zoals SurveyMonkey en Typeform stellen bedrijven in staat om eenvoudig enquêtes te maken en te distribueren, waarmee ze directe feedback van klanten kunnen verzamelen.
Ook dit bevat de service hub licentie in HubSpot. Uiteraard zijn deze eenvoudig in te stellen en te analyseren en wordt de data weer gekoppeld met klantgegevens in het CRM van HubSpot.
Conclusie
Het meten van engagement binnen klantrelaties vereist een combinatie van kennis, vertrouwen, methoden en tools. Vertrouwen komt daarbij voorop, oftewel doen wat je zegt en zeggen wat je doet. Door daarnaast regelmatig feedback te verzamelen, NPS te analyseren, retentie te monitoren en social media te volgen, begrijp jij als bedrijf beter hoe betrokken klanten zijn. Deze inzichten kunnen vervolgens worden gebruikt om klantrelaties te versterken en bedrijfsgroei te stimuleren.
Klaar om de engagement binnen jouw klantrelaties te verhogen?
