Als ondernemer ben je trots op je product of dienst. Maar vindt jouw klant dat wel het belangrijkste? In dit blogartikel kijken we naar de klantbeleving, de relatie met je klant en hoe je beleving inzet om je relatie gezond en spannend te houden.
Wat is klantbeleving?
Klantbeleving is de ervaring van jouw klant met je bedrijf, merk of product. Ieder contactmoment met je klant heeft gevolgen voor die ervaring. Zo kan de klantbeleving positief of negatief zijn. Hieronder vind je twee voorbeelden van klantbeleving bij het kopen van een vriezer:
Klantbeleving bij
Producent X
Ik bel de klantenservice van Producent X met deze vraag: “Waar kan ik de temperatuur instellen voor mijn nieuwe vriezer?” De medewerker aan de telefoon heeft geen idee wie ik ben en welk type vriezer ik heb. Hij geeft mij eerst 2x verkeerd advies vanwege te weinig productkennis, voordat hij mij doorverbindt naar iemand die me uiteindelijk wat stijfjes helpt. Een echt tevreden gevoel houd ik er niet
|
Klantbeleving bij
Producent Y
Een half uurtje nadat mijn vriezer is geleverd, word ik gebeld door een productspecialist van Producent Y. Die feliciteert me met mijn aankoop en vraagt of ik nog hulp nodig heb. Hij weet precies uit te leggen waar ik mijn temperatuur in moet stellen. Daarnaast checkt hij ook nog met me of de vriezer niet naast de verwarming staat, want dat bespaart me energie. Superblij met die extra service hang ik op.
|
Het verschil tussen beide voorbeelden? Een proactieve houding, de juiste technische kennis en een persoonlijke benadering. Producent Y heeft van tevoren al nagedacht over de volledige customer journey en wist dat ik wilde weten waar ik de temperatuur in moet stellen. De producent weet dat het beter is om klanten te helpen voordat ze gefrustreerd de telefoon pakken, proactief dus. Hij laat ook zien dat hij het beste met me voor heeft. Producent X daarentegen geeft het signaal dat het hem niet veel kan schelen.
Hetzelfde product, een heel andere beleving. Bij welke van de twee producenten zou jij nog eens iets kopen?
Klantbeleving wordt steeds belangrijker
Concurreren draait anno 2018 steeds meer om beleving. Daar zijn twee duidelijke redenen voor:
1. Globale markt
In een globale markt is er altijd wel iemand goedkoper. Echt unieke diensten en producten zijn steeds lastiger te vinden en blijven niet lang uniek. Ook die van jou niet! Neem On4marketing als voorbeeld: binnen onze markt zijn er in een paar jaar tijd meer dan 60 HubSpot partners bijgekomen. Er zijn er zelfs die bepaalde zaken gratis aanbieden. Geeft dat? Nee, dus haal die handen maar weer uit je haar. Jouw relatie met je leads en bestaande klanten blijft uniek. Daarmee is het is nog altijd mogelijk om onderscheidend te zijn.
2. Reviews, reviews en nog meer reviews
Google maps, thuisbezorgd.nl, Kiyoh en bol.com hebben één ding gemeen: sterren. Of je nu een tandarts bent of een meubelzaak, je producten en je organisatie worden beoordeeld door mensen uit heel het land. Reviews vormen steeds meer een doorslaggevende factor in het beslisproces (zie ook ‘Kleine feedback, grote impact’, Frankwatching).
Snauw je een klant af, omdat je een slechte dag hebt gehad? Grote kans dat er de volgende ochtend een review -zonder sterren- op internet verschijnt, met de bijbehorende imagoschade en daling in de sales. Houd de klantbeleving dus positief, ook ná de aankoop. Hierover kan je meer lezen in de blog van Anne-Lot: Van funnel naar flywheel.
De relatie is belangrijk: ook voor b2b
Met een focus op klantbeleving, ben je gericht op de langetermijnrelatie tussen jou en je klant. Die strategie werkt niet alleen bij consumenten, maar ook bij bedrijven. In die bedrijven werken namelijk ook gewoon mensen. De organisatie beslist niet of jouw dienst of product toegevoegde waarde heeft. Dat bepalen de mensen die er een goed of slecht gevoel bij hebben.
Verdien de gunfactor
Eén van de grootste voordelen van een gezonde klantrelatie, zeker in business to business, is de gunfactor. Met een proactieve houding zullen klanten vaker aan je denken. Je bent op een positieve manier in beeld en daardoor kun je laten zien wat je nog meer kan. Zo vergroot je de kans dat je ook mag werken voor bijvoorbeeld zusterbedrijven, of voor andere afdelingen in hetzelfde bedrijf. Of nog beter: je wordt met relaties van hen in contact gebracht!
Nog een belangrijk voordeel van de gunfactor: je mag eens een potje breken. Het zou knap zijn als er in jouw bedrijf nooit iets mis gaat. Gebeurt dat wel? Dan zorgt een goede klantrelatie ervoor dat je het probleem samen oplost. Heb je niet genoeg geïnvesteerd in je klantbeleving? Dan word je alleen beoordeeld op je werk en daar eindigt dan ook het vertrouwen en je opdracht.
Werk aan klantbeleving met een proactieve houding
In een relatie moet je laten zien dat je om elkaar geeft. Met een proactieve houding laat jij je klant zien hoe graag jij de relatie aan wilt gaan, dat je daarin in wilt investeren en echt wat wil betekenen. Heb je die houding niet? Dan is beleving een trucje en wordt het uiteindelijk niks.
Het gaat erom dat je op het juiste moment komt met het juiste antwoord, de juiste vraag of een leuke actie, zoals een attente taart om een succesvol project te vieren. Maar ook een ongevraagd voorstel voor een procesverbetering en te bereiken efficiency, of een innovatie waardoor de kostprijs van de producten bij je klant wordt verlaagd.
Nog 4 voorbeelden:
- Heeft de machine die je levert meestal onderhoud nodig na een jaar? Stuur dan per jaar een verjaardagskaart, met “uw machine X is over 3 maanden jarig met daarin een kortingsactie voor de onderhoudsbeurt. Bel je klant daarna om te feliciteren en het onderhoud ruim op tijd in te plannen.
- Heb je samen met een klant keihard gewerkt aan een grote release? Vraag een maand erna nog eens of alles goed gaat. Of help met het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek dat jij voor je klant maakt.
- Krijg je na een vergadering een briljante ingeving? Treed dan eens buiten je opdracht en kom ongevraagd met nieuwe ideeën en oplossingen. Stel voor om het eerste concept voor je rekening te nemen. Investeer daarin en toon partnership.
- Heeft jouw klant een probleem bij één van de eigen klanten, zet dan jouw expertise in om dit probleem, of een deel ervan, op te lossen.
Klantbeleving is niet alleen mensenwerk
Soms zit beleving in heel simpele dingen. Een voornaam boven de e-mail bijvoorbeeld, in plaats van ‘Beste klant’. Of de mogelijkheid om producten uit te proberen, voordat je ze koopt. Het zijn ogenschijnlijk simpele dingen, die veel doen voor het vertrouwen.
Voor een deel kan je die klantbeleving ook automatiseren. Bij One4marketing gebruiken we Hubspot hiervoor. Via leadscoring en de bezoekersgeschiedenis zorg je dat klanten op jouw website relevante content te zien krijgen, die aansluit bij hun branche of interesses. Al je klanten spammen met al je aanbiedingen is ook niet nodig. De software zorgt dat ze alleen de e-mails krijgen met kortingen en acties die relevant zijn.
Aan de andere kant is persoonlijk contact en eigen creativiteit nodig. Daarom zul je met je klanten moeten spreken. In welke richting ontwikkelen zij zich? Waar lopen ze tegenaan? Welke oplossingen zijn er en wat voor nieuwe technologieën liggen er binnen handbereik? Zo prikkel je proactiviteit en daarna weet je waar je jouw klanten het beste mee kunt verrassen en welk voorstel voor hen de meeste impact heeft.
Zo maak je een inbound strategie persoonlijk met de hulp van slimme software. Vergelijk het maar met een verjaardagscadeau voor je partner, ook een relatie die je gezond wilt houden. Je agenda kan je wel vertellen wanneer hij/zij jarig is, maar het kado-idee moet toch echt van jou komen.
Benieuwd hoe je klantbeleving toepast in de verschillende fases van de buyer journey?
Daarover schrijf ik meer in mijn volgende blog. Kan je daar niet op wachten? Laat dan je gegevens achter via ons contactformulier. Dan nemen we zo snel mogelijk (proactief ;) ) contact met je op.
