Eerder had ik het al over de betekenis van authenticiteit, en hoe steeds meer bedrijven proberen om hun menselijkheid en eerlijkheid te communiceren naar de klant.
Sommige bedrijven doen er hierbij alles aan om alleen hun ‘goede gezicht’ laten zien, terwijl ze de minder mooie kant subtiel proberen weg te poetsen. Andere bedrijven zijn zo bang zijn om ervan beschuldigd te worden dingen achter te houden dat ze besluiten om álles te delen. Needless to say, op beide partijen valt wat aan te merken.
Authenticiteit wordt vaak verward met transparantie. En dus rennen de marketeers gedesoriënteerd in het rond. Want hoeveel moeten we delen? Hoe weten we wanneer het teveel is? Of te weinig? Is het wel professioneel om alles van jezelf te laten zien?
Feit is dat we niet zitten te wachten op een overload aan irrelevante informatie. Als we een nieuwe buurman hebben, hoeven we ook niet te weten dat zijn peettante een gebroken heupbeen heeft en daardoor haar aerobics-klasje heeft moeten opzeggen. Wat we wel willen weten is of de buurman een betrouwbare, fatsoenlijke meneer is bij wie je zonder argwaan kunt aankloppen voor een bekertje suiker.
Net zoals in ons persoonlijke leven het geval is zijn we andere mensen bij andere personen, met wie we andere dingen delen. Maakt dat jou nep? Niet per sé. Kortom: je kan authentiek zijn, zonder 100% transparant te zijn tegen iedereen. Maar daarover nu meer…
Hoe staat jouw merk er eigenlijk voor?
Wat zegt Van Dale?
De betekenis van authenticiteit hebben we vorige week al besproken. Authenticiteit is een synoniem voor echtheid en houdt concreet in dat onze acties overeenkomen met wat we denken of voelen. Hierdoor zijn we trouw aan onszelf, maar ook aan anderen. Immers, als we ergens voor staan en blijven staan, weten anderen ook wat ze aan je hebben.
Transparantie wordt gedefinieerd als doorzichtigheid, doorschijnendheid of klaarheid. Je bent transparant op het moment dat je je authenticiteit naar buiten communiceert.
En precies daar zit de verwarring. Mensen zien authenticiteit en transparantie als een Siamese tweeling. De authentieke ‘ik’ van een bedrijf kun je namelijk alleen zien door middel van de communicatie, en die communicatie hangt veelal af van het transparantielevel. Wat en hoeveel er gecommuniceerd wordt vertelt klanten dus iets over de authenticiteit van een bedrijf.
Dat is problematisch, zeker omdat de klant nu wil dat bedrijven volledig transparant zijn. Niet-transparante bedrijven worden zwaar bestraft op het moment dat iemand besluit de vuile was buiten te hangen.
De gebroeders echt
Authenticiteit en transparantie zijn dus onlosmakelijk met elkaar verbonden. Of valt dat wel mee? Ik ben van mening dat we deze twee verwanten eerder als broeders moeten zien. Ze kunnen hecht zijn, zonder permanent aan elkaar vast te zitten (eh, letterlijk). Ofwel: een bedrijf kan authentiek zijn zonder daarbij 100% transparant te zijn. De informatie die gedeeld wordt hangt af van de persoon met wie je het deelt. Net als in het echte leven. De kunst is om je klant zodanig goed te kennen, dat je weet wat zij of hij van jou verwacht te weten. Transparantie kent verschillende lagen en sommige klanten schillen alleen de buitenste laag eraf, terwijl anderen net zolang doorgaan tot de kern is bereikt.
Ken jezelf, ken je klant beter
Het opbouwen van een echte, onvervalste relatie met je klanten vereist een investering van tijd en energie. De eerste stap is om ze te leren kennen. En nee, het weergeven van geslacht, leeftijd en woonplaats in een gelikt grafiekje voldoet niet meer. Je moet weten wie ze zijn, waar ze van houden en wat ze willen. Wat houdt ze wakker ’s nachts? Waar kun je ze bereiken? En, zeker niet onbelangrijk: wat voor rol zou jij in hun leven kunnen spelen? Dat is de eerste stap in het definiëren van een buyer persona.
Meer weten over hoe je dat doet?
Je zult merken dat naarmate je je klanten beter leert kennen, je ook een betere inschatting kunt maken van wat zij voor informatie van jou wensen. Het feit dat peren en appels zich in eenzelfde fruitschaal bevinden betekent immers niet dat het lekker is om kaneel op je perensalade te strooien. Sommige klanten vinden het nu eenmaal wel heel leuk om te weten dat Happy Burger-Friday is ingesteld voor alle medewerkers, terwijl andere zich liever beperken tot de droge, no non-sense informatie.
Kortom: je hoeft niet alles te delen..
Zolang je maar de juiste informatie met de juiste mensen deelt. Het leren kennen van je klant vormt de eerste stap naar het verbeteren van de kwaliteit van je communicatie, en vormt daarmee de basis voor je authenticiteit én transparantie. Bovendien: een investering in mensen is nooit een verkeerde investering.
Je klanten leren kennen dus, en de juiste informatie met de juiste mensen delen. Hoe doe je dat? Het helpt al enorm als je inbound marketing inzet. Lees hierover meer in ons e-book over inbound marketing:
