De komst van social media heeft ervoor gezorgd dat er ontzettend veel mogelijk geworden is. Maar zoals bij ongeveer alles, zijn er naast alle voordelen ook nadelen te vinden. Zo is de grens om kritiek te uiten een stuk dichterbij gekomen, het is een stuk makkelijker geworden door de mogelijkheid tot interactie die social media biedt. De stap om reacties te uiten, zowel positief als negatief in de vorm van kritiek en frustraties, is vrij klein geworden. Belangrijk voor ieder bedrijf is om te weten hoe je daarmee om moet gaan en hoe je er het beste op kunt reageren, vandaar hier mijn tips over hoe om te gaan met negatieve reacties op social media.
1. Waardeer het en zie het als feedback
Allereerst is het van belang dat je je bewust wordt van het feit dat iemand de moeite heeft genomen om te reageren op jouw content. Of het nu positief of negatief is maakt in eerste instantie niet uit, probeer het te waarderen dat iemand die moeite neemt. Dit lukt beter wanneer je de reactie als feedback gaat zien, waar je iets aan kan hebben. Van zowel negatieve als positieve feedback kun je leren, beide vormen kunnen je helpen groeien.
2. Negeer het niet
Hoe vervelend sommige reacties kunnen overkomen, negeren is echt geen optie. Het lijkt een makkelijke uitweg, maar het tegendeel is waar: de kans dat er nu een groter probleem ontstaat wordt groter. Iemand reageert niet voor niets, hij of zij wil iets van je horen of te weten komen. Wanneer je dat negeert, raakt hij geïrriteerd en gefrustreerd, erger nog dan dat hij misschien al was. Het is waarschijnlijk dat er dan alleen maar meer en heftigere reacties jouw kant op zullen komen, en dat het misschien zelfs op gaat vallen en jouw klanten kan beïnvloeden. Voorkom eventuele schade aan het imago en de reputatie van jouw bedrijf door in ieder geval met een reactie te komen.
Ook pro-actief werken aan jouw merk?
3. Reageer niet te snel
Toch is het wel verstandig dat je even wacht met reageren, want helaas zijn de eerste dingen die in je opkomen vaak niet de juiste. Het kan handig zijn om eerst even goed na te denken wat er nu precies voor kritiek geuit wordt, en of daar wel of niet een kern van waarheid in zit. Bepaal daarna pas hoe je hierop gaat reageren. Wanneer je geen idee hebt wat je ermee aan moet, ga dan naar een collega en overleg met anderen, want zoals net gezegd, negeren is geen optie. Wie weet geeft de visie van een collega jou input voor een fatsoenlijke reactie.
4. Wees eerlijk & open
Negatieve reacties zijn nooit leuk om te lezen, maar je kunt er nu eenmaal niet omheen. Wanneer iemand een goed punt maakt, is niet de bedoeling dat je dat gaat ontkennen, ondanks dat het soms niet leuk is om te beseffen dat die persoon gelijk heeft. Toegeven toont juist de volwassenheid van jouw bedrijf aan, je laat zien dat jij ‘ook maar een mens’ bent en je laat je professionaliteit zien door eerlijk en open te reageren. Ook wanneer het een mening of ervaring betreft, heeft het weinig zin om er tegenin te gaan en kun je beter juist respect tonen voor andermans mening.
5. Ga de dialoog aan
Berichten via social media zijn vaak redelijk kort, zeker via Twitter, en daarom is lang niet altijd duidelijk wat er nu precies gezegd wordt. In de meeste gevallen is het daarom belangrijk om de dialoog aan te gaan, om zo een beter beeld te krijgen van de kern van de kritiek. Door deze persoonlijke behandeling krijgt de persoon die de negatieve reactie uit zo bovendien een positief gevoel en waardeert hij het dat je hem serieus neemt en aandacht aan hem besteedt. Zie het als doel dat je op zijn minst de frustraties laat verdwijnen, jouw visie op het probleem geeft, maar zorg dat je vooral niks oplegt. Zeker wanneer het om klanten gaat, is het essentieel om die tevreden te houden.
Zorg voor een strategie
Het is altijd handig om voorbereid te zijn op negatieve reacties, kritiek of feedback. Daarom is het goed wanneer jouw bedrijf beschikt over een strategie waarin een aantal regels vastgesteld zijn wat betreft het reageren. Wanneer medewerkers allemaal dezelfde manier van omgang met negatieve reacties toepassen, straalt dit professionaliteit en eenduidigheid uit. Kritische klanten worden zo gelijkwaardig behandeld, en kunnen niet gaan klagen over het feit dat er elke keer verschillend wordt gereageerd op hun uitingen. Dus hier ben je ze dan alvast weer een stap voor.
Een vooraf vastgestelde strategie schept ook veel duidelijkheid bij je medewerkers, het neemt een hoop onzekerheid bij ze weg. Medewerkers weten zo altijd waar ze aan toe zijn en kunnen dergelijke problemen vaak sneller oplossen.
Kortom, zorg voor een goede strategie waardoor omgaan met negatieve reacties op social media geen problemen meer zal opleveren!
