Betrokken klanten: onmisbaar voor bedrijven

Betrokken klanten, welk bedrijf zegt daar nou nee tegen? Geen enkel bedrijf lijkt mij. Het kost even wat moeite voordat je betrokken klanten hebt, maar als het eenmaal zover is, doe je maar al te graag je uiterste best om ze te behouden. Betrokken klanten zijn namelijk goud waard, ze kunnen ontwikkelen tot de beste merkambassadeurs. En ondanks alle ontwikkelingen op het gebied van online marketing, blijft mond-tot-mondreclame nog altijd enorm effectief.

Verschillende typen klanten

Klanten zijn er in alle soorten en maten: klant nummer 1 doet net voor het eerst zijn aankoop, klant nummer 2 komt wekelijks bij je terug voor de zoveelste aankoop, en klant nummer 3 duikt eens in de zoveel maanden weer op om iets te kopen. Al deze klanten hebben hoogstwaarschijnlijk een verschillend beeld van en gevoel bij jouw bedrijf. Klant nummer 1 is pas net overtuigd, terwijl klant nummer 2 al langere tijd zeer tevreden is met de producten of diensten die je levert – hij doet niet voor niets zo vaak aankopen.

Klant nummer 2 is waarschijnlijk ook de klant die het meest betrokken is en waar je dan ook de beste klantrelatie mee hebt. Echter is het feit dat hij vaak aankopen doet, niet het enige dat iets over betrokkenheid zegt. Integendeel. Het is nog altijd aan het bedrijf om ervoor te zorgen dat een klant betrokken wordt en zich betrokken voelt. Want daartussen bestaat ook nog een verschil. Bedrijven kunnen best moeite doen om klanten te betrekken bij hun bedrijfsvoering of productontwikkeling, maar dit hoeft niet altijd ook zo over te komen. Of klanten daadwerkelijk betrokken zijn, kun je meestal het beste opmaken uit de manier waarop ze over jouw bedrijf, merk en producten communiceren. In het meest extreme geval, kom je dan uit bij merkambassadeurs, klanten die zó tevreden zijn, dat ze – ongevraagd, uit zichzelf –positief communiceren over jouw merk.

Co-creatie

Betrokken klanten kun je als bedrijf creëren door klanten mee te laten denken met diverse producten of projecten waarmee jouw bedrijf te maken heeft. Het proces waarin je klanten daadwerkelijk laat meedenken, wordt ook wel co-creatie genoemd.
Co-creatie leidt tot betrokken klanten omdat klanten het waarderen dat jij, als bedrijf, het aandurft om hen te laten spreken, meedenken en betrekken.

Interactiviteit

Co-creatie en betrokken klanten ontstaan echter niet zomaar, het kost behoorlijk wat tijd en moeite om het punt te bereiken waarop klanten zich betrokken voelen. Interactiviteit is een element wat al snel naar boven komt wanneer je het hebt over betrokkenheid, co-creatie en klantrelaties. Want hoe bereik je dit alles? Door interactief te zijn, al klinkt dat misschien wat abstract.

Het gesprek aangaan of vragen stellen zijn beiden kenmerkend voor interactiviteit en kunnen beiden leiden tot betrokken klanten. Wanneer je klanten wilt betrekken bij jouw activiteiten, zal je met ze in gesprek moeten gaan. Zij gaan zich pas betrokken voelen als jij bijvoorbeeld verschillende vragen stelt. Dat kan te maken hebben met een nieuw product, doordat je vraagt welke functies klanten graag zouden zien. Dat kan ook wat meer algemeen zijn, door klanten te vragen wat ze eigenlijk vinden van jullie slogan, website o.i.d.

Dit is echter pas stap één. Vragen stellen kan iedereen immers wel, een gesprek gaat daarentegen twee kanten op. Belangrijk is nu – wanneer je betrokken klanten wilt – dat je iets gaat doen met de input die je krijgt vanuit de doelgroep. Natuurlijk hoef je niet alle wensen in vervulling te laten gaan, maar je kunt wel heel goed luisteren en een aantal punten meenemen en vervolgens aantonen aan de klanten dat jouw bedrijf hun input daadwerkelijk serieus neemt en er iets mee doet. Deze tweede stap laat mensen nadenken en beseffen dat ze serieus genomen worden. Ze waarderen dat en voelen zich betrokken bij het bedrijf. Dit is het type klant dat je vervolgens niet zo snel meer kwijtraakt, tenzij je het echt te bont weet te maken.

Twitter polls

Sociale media zijn de ideale plek om de interactie aan te gaan. De afstand tussen bedrijf en de doelgroep/klant is erg klein, bedrijven kunnen via sociale media relatief makkelijk communiceren met klanten – en andersom is dat net zo. Twitter heeft onlangs een nieuwe functie toegevoegd die deze interactiviteit bevestigt, namelijk de Twitter-polls. Tegenwoordig kun je bij het opstellen van een tweet, een poll invoegen. Je stelt dan een vraag, waarbij mensen in ten minste twee categorieën kunnen antwoorden. Vragen stellen gebeurde al zeer veel via Twitter, denk alleen al aan de #durftevragen, maar dit maakt het nóg makkelijker en leidt waarschijnlijk tot nóg meer interactie.

Hoe je de interactie met de doelgroep ook aangaat, onthoud dat je tenminste goed luistert en serieus aan de slag gaat met de input die je krijgt. Betrokken klanten zijn kostbaar, wees daarom trots als je betrokken klanten hebt en zorg ervoor dat je hen niet uit het oog verliest.